企业员工心理危机紧急干预办法解析

滕兰芳
职场是否总与亚健康联系在一起？亚健康仅仅是疲倦体质弱吗？健康是什么？心理健康又是什么？心理亚健康呢？是不是到了该注意我们的心理亚健康的时候了？这种亚健康该如何防范？面对心理亚健康的极端现象——“富士康13连跳”、“华为自杀门”之类事件，个体该如何保护自己的心理？尤其重要的是，作为企业，又该如何从心灵上、从根源上保护自己的员工？
一、工作倦怠和心理危机离我们有多近
西方对于工作倦怠的定义是：工作倦怠是一种情绪衰竭、人格解体、个人成就感降低的综合症，通常发生在那些需要不断同病人、客户和公众进行高强度接触的职业中——在中国，只要到广东沿海密密麻麻的工厂里去看看，工作倦怠显然远不止这么光鲜的含义，它还包括在肉体束缚、精神禁锢的恶劣工作环境中，个体心灵被抽空的情形。
危机一般两种，一是天灾，一是人祸，最不济的是碰到第三种情况，天灾人祸——心理危机常常发生在第三种情况下，原本工作不顺、经济困难，偏赶上家庭失和、领导难缠，或者工作无聊至极、生活基本没有，或者本来就抑郁得很久不说话了，偏巧隔壁宿舍的跳楼了，等等情况。心理危机发生时，一般伴随的都有彻底的无助感、孤独感，以及行为和四维紊乱。
工作倦怠是心理危机的一个来源——当然心理危机不只是这一个来源，工作倦怠和心理危机离我们很远吗？不，它们就在我们身边。
二、心理危机来临，企业干预救火
1、封闭媒体、不进行大肆渲染报道
对于企业来说，发生类似“富士康13连跳”、华为“自杀门”事件后，危机处理的首要紧急工作是——媒体公关。
传媒的力量不可小觑！社会巨大而复杂，个人实际活动的范围、精力和注意力都是有限的，个体怎么认识一件没有亲眼见到、没有切实经历的事情？——借助媒体——电视、报纸、网络，媒体代替了人的眼睛、耳朵，媒体听到看到尤其是报道的就是大众能够知道了解的。往往发生的事情是，一有人跳楼，媒体追踪报道，跳楼很快成为谈资、成为时尚，一有人自杀，媒体通篇追述其身前生后，自杀一时间成为风潮榜样。
世界卫生组织曾就最容易引起模仿性自杀的新闻报道特征做过总结，如用头版报道或者敏感标题；详细报道自杀方法；对自杀导致的身体伤残很少提及；忽略了自杀者生前长期有心理不健康的问题；将引发自杀的原因简单化；自杀者知名度高，社会影响大；将自杀描述为一种流行现象；使人误认为自杀会带来好处等等。
媒体通篇累牍的报道无疑带来了两个最直接也是最恶劣的影响：第一、大量与非正常死亡相关的文字图像渲染了一股阴霾之气，扰乱了正常的生活秩序；第二、细致的讲述直接教育了那些长期积累心理问题但还没有勇气迈出最后一步的人，带给了他们模仿的力量，造成了更大面积的杀伤。
具体来说，企业在发生员工心理危机事件后进行媒体公关，至少在指引媒体报道时，可以把握以下一些原则：
1) 从保护更多其他员工心理健康的角度淡化报道，或者不报道；
2) 报道时不附加图片或视频，不将自杀描绘成诡异、神秘或浪漫的行为；
3) 不对自杀的方式进行详尽描述；
4) 不对自杀者本人进行大肆渲染；
5) 不使用煽动性的标题；
6) 不报道经常有人自杀的地点；
7) 不报道自杀者的亲属，避免造成二次创伤。
2、安抚家属，平息事件，避免事态升级
安抚家属，平息事态，这里主要是从安抚其他员工的角度来讲。
事情发生后，员工的第一反应必然是看公司的处理方式，这就像古希腊人看悲剧，因为悲剧是最容易引起人感同身受的艺术，容易让人产生“假如我也有这么一天”的移情，身边每天见面的人发生了这么重大的事情，对尚存者的冲击可想而知。所以，哪怕是从企业安定的角度，妥善安抚家属也是必须的，这个时候在小利上争执不让是非常不明智的做法。
3、树立紧急干预意识，避免二次创伤
二次创伤指的是那些目睹了危机事件的当事人和危机事件的次级受害者，他们有可能遭受的心理创伤。
伊春空难发生后，幸存者、现场救援人员、遇难者的家属、现场参与报道的记者、航空公司从上到下的工作人员，都会遭受不同程度的二次创伤：经常有报道说空难劫后余生的幸存者，从此不能再坐飞机或参加冒险活动，处处小心谨慎，还有的对人生的看法产生比较大的变化；现场救援人员和记者等亲眼目睹空难惨状，可能会很长一段时间都会在现实与空难情境中徘徊；遇难者家属遭遇突然失去亲人的巨大痛苦，很长时间难以接受现实。
在二次创伤的名单中，常常被忽略的就是航空公司的工作人员，他们对心理紧急干预的需求一点不比任何其他人少：
——航空公司领导要对空难负责，要接受媒体的采访、接受家属甚至社会的谴责、给公众一个交代，一段时间下来，基本心力交瘁；
——航空公司一线安抚家属的工作人员，常常会被家属作为情绪宣泄对象，要扮演情绪垃圾桶的角色，另外，还要经常扮演领导的出气筒；
——除上以外，机组不论是谁伤亡，都是大家平日的同事、昨天的朋友，企业里的气氛此时一定是压抑的。
此时此刻，对于航空公司的管理人员来说，重要的是首先具备心理危机紧急干预的意识，想到还有心理危机干预这么一回事。
4、放下“家丑不可外扬”的刻板，聘请专业人士介入
尽管很多管理经验丰富的人由于长期处理各种关系，对他人的内心洞察能力也是修炼极高，平时员工思想工作也是一把好手，但是，一旦企业发生员工自杀这样的恶性心理危机事件，心理危机干预就不能再由内部管理人员一手包办。
不能包办的原因有二：首先，企业发生心理危机恶性事件后，员工对企业的归属认同感会大受挫折，对原先企业倡导的文化、理念、精神世界会产生非常大的怀疑，再由企业的管理人员给大家做心理抚慰作用微乎其微；其次，恶性事件发生后，媒体蜂拥而至，公司上下疲于应对，管理人员本身也容易陷入倦怠、焦虑的状态中，再去做员工的工作，也是勉为其难。
专业人士之所以专业，是由于其受过专门的训练，在大量的训练中接触过实战的考验，积累起特殊的经验和处理问题的方法技巧，而这些经验和方法技巧不是一般人所能够拥有的。心理危机的干预不同于一般心理治疗，它讲求的是紧迫解决问题——心理危机干预是一种为减轻突发事件对潜在受害者或救援工作者极度痛苦的情绪而采用的一种一对一的干预方法，这种方法和一般心理治疗的不同在于，它不是探索性的治疗方法，它关注“此时此地”，关注问题解决及建设性的应付方式，而不涉及深层次的心理问题。
目前国内知名的院校、科研机构、学会组织等都有经验丰富的心理危机干预中心，经历过地震、泥石流、空难等重大灾难事件的考验，这些心理危机干预中心已经越来越成熟，另外，专门为员工提供心理辅助的民间机构也越来越多，技术水平也在逐步成熟，在企业需要紧急帮助的时刻，这些机构组织都是不二选择。
5、用传统的文化温暖每一个员工
西方人打仗，常常配备随军牧师，因为西方人有宗教信仰，人民军队也是边讲共产主义边打仗——在信仰面前，死亡就不是那么可怕的事情。但是企业里情况不太一样，很少有企业文化真正能够完全占领员工心里的每一个角落。且不论企业文化的优劣，发生重大危机事件时，企业文化也可以回归传统文化，到更深远的根上寻找精神的慰藉不失为一种好办法，比如，引导员工的一些民俗做法，用中国古人“仁爱”、“爱人”思想关怀每一位员工。
三、健康既要没症状，还要和谐幸福
健康到底是什么？现在大家已经越来越接受健康不仅仅保护身体健康的这样一种说法，借用北京大学心理学系王登峰教授的观点，健康包括四个层面的内容：首先，没有症状——身体健康，没有任何身体症状，包括主观感受到的症状；其次，接受他人，人际和谐，与他人关系良好；再次，自我和谐，能够认识现实、接受现实，认识自我、接纳自我；第四，幸福感，能够感觉到存在的幸福。
健康四个层面相互影响，相互作用，如：良好的身体状况是心理和谐的基础，心理的不和谐反过来会影响身体症状，身体健康与心理健康常常有着互为因果的关系。心理学上常说的A型行为模式——极端好胜、富有攻击性、缺乏耐心、有时间急迫感、怀有敌意，对生活某些重要方面感到不满，极富竞争性且野心勃勃，孤独——很多研究已经发现，A型行为模式与心脏病及其他许多并发症的关系。与A型相反，C型行为模式——善良、隐忍、自我牺牲、合作且愉快、不果断、耐心、服从外部权威、不外露消极情绪——则被发现与癌症有着较高的相关性。
 
以往企业非常注重的是员工的身体健康，很多企业每年一次安排员工体检，未来企业在员工健康方面能够做得更多、走得更远：定期为员工提供心理体检，改善办公环境、降低办公压力，外聘心理专家为员工提供心理宣泄的机会，为某些容易发生工作倦怠的岗位提供特别心理辅助。
四、捍卫心灵，企业需要新机制
由于组织小型化、工作变革等方面的影响，以及企业对于利润的关注远胜过对员工道德和忠诚度的关注，当今劳动力中的工作倦怠达到了更高的水平，工作倦怠已经不仅仅是公认和健康从业人员的问题，而是反映了组织的机能失调。
从这一根源上讲，要改变企业心理危机泛滥的现状，需要重新检查组织的目标、价值、工作负荷以及奖励的结构，并加以修正。企业需要生命力，生命力来自每一个活生生的灵魂，而这一目标的实现着实任重而道远，蕴含的将是另一场巨大的变革。